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12.01.2020

Die Kunden von morgen

Die sogenannte „Generation Z“ ist die erste Generation, die mit dem Internet, Smartphone und Social Media großgeworden ist. Es sind die „Digital Natives“, die nicht mehr zwischen digitaler und analoger Welt unterscheiden und bald einen großen Teil der Konsumenten ausmachen wird. heute bestimmen fortschreitende und neue Technologien, welche Erwartungen Kunden an Ihren Service haben werden. Es ist daher umso wichtiger sich den Gegebenheiten anzupassen, mit der Zeit zu gehen und den Kundenservice rechtzeitig anzupassen.

Die „Generation Z“ oder auch „Generation Selfie“ genannt, sind die Geburtenjahrgänge 1995 bis 2010. Dieser Generation werden weltweit rund 2 Milliarden junge Menschen zugeschrieben. Sie wachsen mit Internet und Smartphone auf. Social-Media sind fester Bestandteil in ihren Leben. Sie kennen im Gegensatz zur „Generation Y“, der 1980 - 1990 oder früher geborenen keine analoge Zeit mehr. Das Smartphone ist zentrales Kommunikationsmittel.

Ab 2020 wird diese Generation ca. 40% der werberelevanten Zielgruppe stellen (Quelle MNI Target Media). Die Jugendlichen haben eine deutlich kürzere Aufmerksamkeitsspanne, sie nutzen mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig, sind ungeduldig und haben dadurch sehr hohe Erwartungen vor allem an die Reaktionszeiten. Sie informieren sich online in Social Media und im Bekanntenkreis über Produkte und unterscheiden nicht zwischen online und offline. Sie legen Wert auf persönliche Beziehungen und wollen umsorgt werden. Damit bleiben Sie zumindest was die Grundbedürfnisse angeht den anderen Generationen ähnlich.

Kunden möchten wertgeschätzt und ernst genommen werden sowie ihre Anliegen und Probleme gelöst bekommen. Das trifft auf diese Generation noch viel mehr zu als auf die älteren Generationen. Denn die Generation Z ist daran gewöhnt Informationen auf unterschiedlichen Kanälen sofort zu erhalten. Daher haben sie auch hohe Erwartungen an den Kundenservice.

Schon 2016 hat der Jugendforscher Klaus Hurrelmann zusammengefasst, worauf sich Unternehmen einstellen müssen:

„Wir bekommen eine hochsensible junge Generation, die alles blitzschnell aufnimmt und erfasst und Multitasking fähig ist. Dann aber auch nicht mehr so konzentriert ist, sich schnell ablenken lässt und ein kurzes Durchhaltevermögen besitzt.“

Die Generation Z teilt sich am liebsten via Messenger mit. Zeitversetzte Nachrichten sind ihnen besonders wichtig, denn sie sind wenig spontan und Stärke im Dialog gehört nicht unbedingt zu ihren besten Eigenschaften. Dank der Kommunikation via Messenger können sich die jungen Menschen vorher gut überlegen, was sie sagen möchten. Auch wenn es zunächst paradox klingt, persönliche Kommunikation ist den jungen Menschen der Generation Z dennoch wichtig.

Die Generation Z wird mobilere Verhaltensweisen einbringen und erwartet eine hohe Erreichbarkeit. Die Anforderungen an den Kundenservice werden steigen, denn die Generation Z ist auch sehr schnell bereit einen Anbieter zu wechseln. Sobald ihnen ein anderes Angebot spannender erscheint sind sie weg, denn sie kennen nur die Welt ohne Grenzen, in der praktisch alles sofort verfügbar ist. Kann ein Anbieter nicht liefern oder der Service missfällt, dann wird gewechselt.

Auch die jungen Kunden der Zukunft wollen ihre Probleme vom Service gelöst haben - daran ändert sich also erst einmal nichts. Die Ansprüche an Servie, Geschwindigkeit und Erreichbarkeit werden aber deutlich steigen und es wird dem Service nicht so viel verziehen wie früher. Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt - da wechselt es sich schnell.

Investieren Sie in Ihren Kundenservice und bieten Sie eine nahtlose Customer Experience. Jeder Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen hat Auswirkungen auf die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden.
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